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[머니투데이 권현수 기자] 코로나19 팬데믹 이후 비대면 소비가 일상화되면서 카카오톡과 같은 메신저를 활용한 챗봇 서비스가 특수를 누리고 있다. 전 산업 분야에 걸쳐 두드러지는 챗봇 기반 비대면 서비스의 업계 현황을 알아본다.
출처 : 클립아트코리아
# 최근 중소기업으로 이직한 이모씨(33세)는 궁금한 사항이 많다. 하지만 신규 입사자가 수시로 경영지원팀을 찾아 사내 규정에 대해 문의하거나 옆 동료에게 물어보기는 한계가 있다. 최근에는 코로나19로 인해 '생활속 거리두기' 캠페인이 진행되다 보니 동료나 선임들에게 매번 대화를 시도하기도 눈치가 보인다. 이 씨는 "새로 입사한 회사에 대해 이것저것 궁금하지만 다른 동료의 업무시간을 방해하는 것 같아 말을 꺼내기 부담된다"고 말했다.

# 퇴직 후 유명 대기업 브랜드 점포를 차린 최모씨(55세)는 모든 업무가 낯설고 어색해 고민이다. 최모씨는 본사 규정은 물론 자신이 차린 점포에 물건을 발주하고 모든 유통 과정을 관리하는 데 많은 시간을 할애한다. 최 씨는 "점포에서 사용되는 프로그램에 어려움을 느낄 때마다 매번 본사에 직접 연락해 지원을 받는 것이 불편하다"며 "특히 코로나 사태 이후 면대면 기술지원은 부담스럽다"고 토로했다.

이처럼 디지털 전환 패러다임에 코로나19 여파가 겹치면서 직장인, 자영업자 사이에서 비대면 업무 수요가 증가하고 있다. 이에 카카오톡 기반 챗봇 서비스가 대응책으로 부상, 다양한 업계에서 업무 생산성 제고를 위한 업무용 챗봇 도입을 서두르고 있다.

◆ 업무용 챗봇, 언택트 시대 필수 서비스로 각광

최근 직원들의 업무 효율성 강화를 위해 챗봇을 도입하는 업체가 늘고 있다. LG화학은 사내 챗봇 도입을 통해 직원 검색, 일정조회 등 임직원의 단순 업무를 지원하고 있다. 추후 챗봇 서비스를 ERP와 연동해 양산 진척도 및 예산 현황 등도 쉽게 확인할 수 있도록 고도화할 계획이다. 이외에도 GS리테일은 KT와 함께 편의점에 'GS25 챗봇지니'를 도입, 매장 근무자의 궁금증을 해결하고 있다.

◆ 메이크봇, 대기업 사내 챗봇 잇단 구축

국내 AI 챗봇 전문기업 메이크봇은 롯데칠성음료, SKC 등 기업 내 사내 챗봇을 구축했다. 롯데칠성음료 챗봇은 '샬롯'이다. 임직원들은 친구와 대화하듯 일상 언어를 사용해 샬롯으로부터 사내의 다양한 제도 및 정책, 업무 정보 등을 얻을 수 있다. 또 인사, 총무, 교육, 전산 등 문의사항을 시간 및 장소에 구애받지 않고 실시간으로 답변받을 수 있다.

대표적으로 명함·사원증·비품 신청 방법, 병가·휴직 제도 안내, 콘도·사이버 교육 신청 안내 등이 있으며 현재까지 400여개 부문별 최적화된 답변을 준비했다. 이와 함께 카카오톡과 롯데 내부 웹 포털에서도 이용할 수 있어 사용자 편의성을 높였다.

SK그룹 화학·소재 계열사 SKC도 최근 메이크봇과 함께 카카오톡 기반의 사내 커뮤니티 챗봇을 개발했다. 특히 챗봇을 통해 사원 인증 절차 후 카카오톡 챗봇 내에 구축된 사내 커뮤니티로 접속하는 것이 특징이다.

이처럼 사내 챗봇은 언택트 시대 업무 효율 향상, 협업능력 강화, 사내 지식 데이터베이스 구축, 커뮤니티 결속 등 다양한 역할을 하는 대안으로 떠오르며 전 업종에 걸쳐 확산되는 추세다.

◆ 메이크봇, 국내 주요 유통회사 점주용 챗봇 구축으로 유통망 혁신

메이크봇이 국내 최초로 개발한 점주용 챗봇은 직영·가맹·대리점 등 공급망끼리 접속이 가능하다. 카카오톡 챗봇 기반으로 유통 기업의 디지털 트랜스포메이션의 새바람을 일으켰다는 평가를 받고 있다.

가장 먼저 메이크봇과 함께 점주용 챗봇을 도입한 곳은 국내 최대 음료업체 롯데칠성음료로 점주 대상 카카오톡 기반 비대면 주문 챗봇을 도입, 주문절차를 간소·자동화했다.

국내 최대 규모 콘택트 렌즈 전문기업 ㈜인터로조 역시 메이크봇과 함께 점주용 발주자동화 챗봇을 도입해 유통 공급망 효율성을 강화한 대표적인 예다.

인터로조 가맹점주는 사용이 익숙한 카카오톡 화면에서 클라렌 챗봇을 구동, 쉽고 빠르게 렌즈를 발주하고 전 유통 과정을 관리한다. 유통업체 또한 업무 자동화를 통해 기존에 소요되던 시간과 비용을 혁신적으로 줄일 수 있다. 인터로조의 카카오톡 점주용 챗봇은 오픈 3개월만에 하루 수 억원의 거래량을 안정적으로 소화하고 있다. 특히 모든 시스템이 챗봇으로 완전히 대체돼 기존 앱 서비스는 운영을 중단했다.

앞으로는 점주들을 위한 AI기반 FAQ 및 각종 마케팅 캠페인 기능 등을 탑재하는 등 지속적인 고도화해 나갈 방침이다.

메이크봇 김지웅 대표는 "전 세계적인 팬데믹이 기업 업무에 큰 변화를 가져왔다"며 "AI챗봇은 언택트로 분산된 업무 프로세스를 강화하는 효과적인 디지털 트랜스포메이션 기술"이라고 밝혔다.

그는 이어 "사내 챗봇 뿐만 아니라 메이크봇이 독자 개발한 점주용 챗봇 확대를 통해 언택트 시대에 효과적인 저비용·고효율 유통 프로세스 확립에 앞장서겠다"고 덧붙였다.

한편 김 대표는 오는 9월 4일 산업통상자원부, 대한상공회의소, 유통산업융합얼라이언스가 코엑스에서 개최하는 '융합기술 플랫폼 데이'에 참석해 'AI 챗봇 활용을 통한 유통 시스템 효율화 방안'을 발표한다.

권현수 기자

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